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4个小方法,留住老客户

2014-11-24 21:29| 发布者: admin| 查看: 2768| 评论: 0

摘要:   作为买家,当找到一家自己无比喜爱的店铺时,心情一定是十分欣喜的。这时候,有些购物狂们就会疯狂地下单,但是,下单收到宝贝以后,这个店铺就再也没有一丁点消息了,要想再次购买还得要找半天。这样的购物体验 ...
  作为买家,当找到一家自己无比喜爱的店铺时,心情一定是十分欣喜的。这时候,有些购物狂们就会疯狂地下单,但是,下单收到宝贝以后,这个店铺就再也没有一丁点消息了,要想再次购买还得要找半天。这样的购物体验,相信谁也不会觉得好吧?

  作为卖家,这时候你就要明白,当一个新客户踏入你店铺时,就有可能成为你的老客户。所以,不要放弃任何一个让他成为老客户的机会,花点小心思,好好维护好这茫茫人海中的缘分,才是店铺长久经营之道啊!接下来,tp_蒲公英将教教大家几个小花招,让那些潜在的老客户们乖乖成为店铺的忠实粉丝。

一、QQ群、旺旺群


1、新客户的QQ群

  每次客户咨询的时候客服可以提醒他加入QQ群或旺旺群,新买家们对我们店铺不熟悉,对宝贝的一些情况也不了解,客服让新客户进入这样一个群,可以在里面看到其他买家的咨询和解答,促进交流。同时,不妨耍耍小心机,在里面安插几个客服扮成的托,多说说宝贝的好处,当然,也要实事求是,切忌夸大,避免让买家识破你的身份,这样可以提升买家对店铺的信任度。

2、老客户的QQ群

  QQ群和旺旺群里面是比较适合与老客户进行情感交流的,尤其是QQ群,大家平时用得会更多。这个方法的投入成本低,但是耗时较长,效果也时候要很长时间才能够显示出来,但是和顾客培养出来的关系非常牢固。
  
  这个群里的客户可以是曾在店铺购买过两次或以上的买家,因为肯定是第一次购买以后认可我们店铺才会成为回头客。这时候,邀请客户进入这样的一个群里面,可以给买家一个VIP的感觉,觉得自己可以更好的获取店铺最新消息,而有什么问题,自己也可以优先获得解决,购物体验顿时就上升了。

  接下来,你就需要和他们搞好关系,聊天交流,培养感情。当他们和你的关系越来越牢固时,他们要买东西自然会找到你。这批重要客户不仅可以成为你店铺的忠诚购买者,还可以产生口碑效应。他们会自发把你店铺的好东西介绍给朋友,以他们的信誉为你的店铺质量做背书,主动帮您宣传。

二、积分制


  积分是指顾客购物后根据顾客购物金额赠送顾客一定数量的积分,顾客积分累积之后可以兑换礼品,或者再下次消费时可以抵算部分购物金额。我们字面上了解的积分制,不外乎就是购买东西多少钱以上,可以获得多少积分,下次购买可以优惠多少钱。积分具体怎么玩呢?

1、吸引新买家

  你可以在店铺最明显位置写上:进店送积分、购物送积分、秀贴送积分、推荐送积分、积分抵现金、积分换宝贝等信息。进店送积分可以让犹豫的顾客立即成为你的会员,用赠送的积分购物,而且可以促进他再次消费。秀贴送积分可以激励他们现身说法为你宣传宝贝。

2、留住老客户

  利用积分制留住老客户这里大有文章。首先,先前购买过的买家已经知道自己拥有这个店铺的积分了,所以他们心里会一直念念不忘,想要再捞到一把,他更多的想法会是——我还有积分没有用完,要去他店铺看看,在购物的时候会优先选择这家店铺,这样不仅保证了店铺流量,还有助于促进转化。

  其次,店庆、节假日、搞活动、上新、清库存,当我们要搞促销的时候,我们也可以先给全体老客户赠送一定积分,比如:本店2周年店庆,所以老客户免费赠送50积分,然后通过邮件通知客户,配上店庆当日的打折促销,相信可以吸引大部分老客户回来看看的。

3、解决售后服务等各种问题

  一百个人心中有一百个哈姆雷特,作为店主,我们也许很难得知买家们到我们店铺以后购物体验如何,买家的想法千奇百怪,很多时候买完宝贝给差评的,退货退款的,都是我们始料未及的。这个时候,积分制可能能给店主们带来一线希望。尽管每个店主都对退货退款以及给差评不会有什么好感,但是能够宽容地的给这些买家一些甜头,相信买家是不会拒绝的。

4、作为好评的诱饵

  买家买到了好宝贝,体验不错,店主可以鼓励他写些宝贝秀贴,分享自己的使用体验,比如,当顾客买了衣服后,5天内把实穿的效果发布照片上来展示。就可以送积分。

三、优惠券


  现在的优惠券千奇百怪,已经不是我们传统意义上普通的优惠券,而是经过各种包装。各种包装下的优惠券,不外乎就是想要让买家更加明确这张优惠券的使用目的以及条件。

  买家大多数都有一个心理,一个店铺开展满100元送50元优惠券活动,看起来似乎是卖家提供5折优惠,可这张50元优惠券只能在该买家下次购物时才能使用。而买家第一次购买以后,如果该买家不进行第二次购物,那么此次交易就相当于以原价100元成交,买家并未享受折扣。所以,有些买家依然会念念不忘这张优惠券,总是想着要去花掉它。那么,优惠券的噱头又有哪些呢?

1、打折卡促销

  在发货时,每一个物品放上一张打折卡,该卡里面注明使用的有效期限(增加客户消费的急迫性),强调只有随机抽取的10%的客户可以获得而已,彰显客户的尊贵性,其余的就是加上卡密码等信息。如果店铺较少做促销的话,这样的方式非常有效的,成交量可以达到5-10%左右。

2、包邮卡

  有些买家会因为店铺邮费较为昂贵而放弃购买,这时候给第一次购买的买家包裹里放上一张包邮卡,既能让买家惦念着你的好,又能让买家感觉自己捡到了便宜,何乐而不为呢?

3、现金券

  在随行包裹里面附上一张现金券,10元、20元、50元不等。利用这张现金券,买家可用来抵用购买的那款宝贝,同时不要忘了写上日期。这个可理解为传统意义上面的优惠券。

  此外,优惠卷上写明“此券为20元优惠券,全场购物满200元可直减20元”,使用条件限定为购物满200元减20元,有条件地打了9折。视觉刺激上,优惠券让人着眼于“20元”优惠,给买家以更直观的购买引力。

4、其他优惠券

  除了最为淘宝卖家熟知和使用的优惠券,还有生日卡、包邮卡、会员卡、免单卡、试用卡、买一送一卡、换购卡、阶梯价卡等优惠券。这些也悄悄出现了。

  当然,不排除有些买家对花样百出的优惠券不感冒,或者忘记了,这时,就需要店主们时时提醒。优惠券即将到期时,卖家有必要给持有且还没有使用优惠券的买家发个通知。内容侧重于时间紧迫感以及买家持有优惠券的优越性,且最好结合店铺最近的新品信息,引起消费欲望,让顾客不仅仅是因为优惠券的原因前来购物。

  优惠券到期前7天,卖家可以先通过邮件方式提醒,因为邮件通知投入成本较少,但考虑到看邮件的人可能不多,所以优惠券到期前一天,卖家可以用短信形式再次通知,加强到期紧迫感。

四、短信


  短信,可以说是维护老客户的最为便捷的方式了。因为是即时发送的,信息能第一时间被买家看到,具有时效性和互动性,并且成本相对较低。在买家购买宝贝以后,就可以开始你的短信问候了。

  比如,告知买家宝贝已经发货,即将达到的话,也告知买家;换季时分,也可以问候下买家,该换新衣啦;在买家购买了宝贝一段时间以后,可以教给买家如何保养宝贝的小贴士;当然,最重要的是,在店铺上新或者做活动的时候,不要忘了在你们的老客户前面主动地提高下曝光率。
   要注意的是,通过短信维护老客户,也是有诸多的注意点。

1、短信中告诉上新时间、折扣,记得加上链接地址

  上新的时间点要准确给出。折扣是为了吸引老顾客减少顾虑,在没销量的情况下下单。链接记得加上去,现在用智能机的越来越多了,可以直接在手机上支付,到时记得手机版本的店铺也要提前打理好。

2、避免给中差评的顾客发信息,避免重复发送

  给过店铺中差评的顾客,建议不要发信息,服务成本会增加。所以需要提前过滤掉。平时顾客回复说不想再收到上新的短信的,可以把顾客旺旺添加到短信的黑名单里去,最大化地减少骚扰。

3、选择合适的发送时间,并且之后固定这个时间

  正常的发送时间是9:30-12:00,14:00-18:00,20:00-22:00。要避开用户的休息时间。每一个时间段中的末尾时间最好,比如:上午11:00-12:00,用户这时候接近中午,相对来说更清闲点,发信息被实时看到的几率最高,避免用户吃饭、赶路时间发送信息。

五、总结


  一个店铺的老客户,就犹如一棵树的根基,根基越牢固越扎实,店铺就能够走得更远。现如今淘宝竞争如此激烈,老客户的流失已经成为每一个店铺不得不重视的问题。有些买家会抱怨,为什么以前跟自己关系好的粉丝们,都纷纷“移情别恋” 了呢?请不要继续抱怨了,多花些功夫,呼喊你的老客户们回家吧!

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